✍ حق با مشتری نیست #دکتر_مهدی_یاراحمدی_خراسانی ✅ سال های فراوانی است که در بسیاری از مقاله ها، یادداشت ها، سخنرانی ها، همایش ها، سمینارها و کتاب های «کسب و کار و بازاریابی» بسیاری از اساتید گفته اند: «حق با مشتری است». همچنین جملاتی همچون؛ مشتری تاج سر است، خیلی خوب است، همیشه باید مطابق میل او رفتار کرد و ... کلیدواژه های پر تکرار حوزه بازار و محافل کسب و کار بوده اند. به یاد دارم در مقاله ای پر طرفدار نظریه پردازی به دو اصل مهم در این رابطه پرداخت که بسیار مورد استقبال قرار گرفت. وی گفت: اصل اول این که: «همیشه حق با مشتری است» و اصل دوم «هر وقت در این رابطه شک کردید به اصل اول برگردید.» اما با گذر زمان این نظریه (همانند بسیاری دیگر از ایده ها و عقاید پرطرفدار که در زمان خود کاربرد فراوانی داشته اند) اکنون نیازمند به روزرسانی و اصلاح است. امروز باید بگوییم این اصل کامل نیست و نیاز به اصلاح دارد. بدین صورت که باید بگوییم «صرفاً حق فقط با #مشتری با کیفیت و با ارزش است». ✅ هر رهگذری که از ما، پرستیژ برند، جذابیت #محصولات و خدمات، ویترین زیبا و پر رونق و یا هر مورد دیگری که از ما برایش جالب بود خوشش آمد قطعاً نمی تواند و نباید یک مشتری مناسب و ارزشمند تعریف شود. به بیان دیگر فردی که قصد خرید ندارد، پول پرداخت نمی کند، مانع کسب است و یا به هرصورتی آیینه دق می شود چرا باید در زمره ی مشتریان ما قرار بگیرند که قرار هم هست همیشه حق با او باشد؟ جیمز کالینز استاد مدرسه عالی کسب و کار استنفورد در کتابش این گونه اشاره می کند: «حقیقت این است که امروز می گوییم ارزشمندترین دارایی سازمان، منابع انسانی شایسته اش است. پس شما هم صرفاً روی مشتریان با کیفیت و شایسته حساب کنید.» مشتریان ارزشمند همان هایی هستند که از نردبان شرکت، سازمان یا کسب و کار ما بالا می روند و تعریف خاصی دارند. آنها خواهان گسترش روابط با ما هستند، شرکت ما را به دیگران توصیه می کنند، جذب رقبا نمی شوند، حاضر به پرداخت قیمت بالاتری هستند، با ما همکاری می کنند و در نهایت حتی حاضر به سرمایه گذاری و مشارکت با ما هستند. ✅ پس شما باید اول #مشتریان خود را کاملاً شناسایی کنید و به میزان ارزشمندی برای کسب و کارتان روابط خود را با آن ها تنظیم کنید. گاهی مشتری صرفاً به دنبال آشنایی با برند شماست که از آن با عنوان «بیننده» یاد می شود. گروهی از مشتریان احتمالاً در آینده نزدیک از شما خرید خواهند کرد که به آن ها «مشتری احتمالی» گویند. برخی برای اولین بار از شما خرید می کنند که به آن ها می توان عنوان «مشتری» اطلاق کرد. اگر این دسته از مشتریان خرید خود را تکرار نمایند به «مشتری وفادار» تبدیل می شوند و نهایتاً زمانی فرا می رسد که مشتری وفادار حامی برند شما خواهد بود و آن را به دیگران توصیه می کند که به بالاترین و ارزشمندترین سطح می رسد و تبدیل به «مشتری حامی» می گردد. بر این اساس شیوه ی مواجهه شما و وقت سپاری و اختصاص انرژی و اهمیت برای مشتریان تان متفاوت خواهد بود. ✅ اگر فله ای یا کیلویی و از یک کنار هر رهگذری را #مشتری بخوانیم و برایش فرش قرمز پهن کنیم و «همواره هم بگوییم حق با اوست» بدین ترتیب در عصر رقابت و سرعت انرژی ما برای جذب مشتریان ارزشمند کاهش می یابد و توانایی اختصاص وقت کافی برای آن ها را نخواهیم داشت. بدون شک ما همواره مبادی آداب خواهیم بود، به همگان احترام می گذاریم، کسی را از خود نرانده و دشمن خود و کسب و کارمان نمی کنیم ولی با این همه دلیلی هم ندارد از یک کنار همه را با یک چشم ببینیم و تفاوتی برای «رهگذر، بیننده و مشتری وفادار» قائل نشویم. هر مشتری زمانی که در مسیر «ارزش آفرینی» برای ما، تجارت و کسب و کار ما قرار می گیرد در برنامه ریزی های ما به صورت هدفمند مورد توجه قرار خواهد گرفت و برای توسعه ی ارتباطش با خویش تلاش می کنیم. ✅ قاعدتاً به میزانی که مشتری با ما همراهی کند، ارزش آفرین باشد و از ما حمایت به عمل آورد به او حق می دهیم و تمامی تلاش خود را در سوگیری، برنامه ریزی، تولید محصولات و ارائه خدمات بهتر در جهت #رضایت_حداکثری او انجام خواهیم دارد. در عصر تنوع و تکثر که گستردگی و پیچیدگی ها بسیار بالا است آن چنان «امکان و زمان» نداریم که بدون دسته بندی و طبقه بندی حرکت کنیم. تبلیغات ما باید به صورت هدفمند، گزیده شده و در محیط های مربوط صورت پذیرد و مراوده، زمان و تلاش ما هم در جهت کسب رضایت مشتریان ارزشمند و وفادار است. بدین صورت آن ها همواره از ما و خدمات ما راضی هستند و ما به حداکثر بهره وری می رسیم. فقط در این میان می ماند افرادی که به صورت بالقوه صلاحیت تبدیل شدن به مشتریان ارزش آفرین را دارند که برای توسعه کسب و کار و تجارت باید به صورت ویژه آن ها را شناسایی و برایشان برنامه ریزی کنیم. 🔺منبع: #مجله_تخصصی_کابین، 🔻بهار 1403، شماره 7 #پایگاه_جامع_مدیریار www.modiryar.com @modiryar