✍ وقتی تو نیستی #دکتر_مهدی_یاراحمدی_خراسانی ⛱ چشم انتظار و دل بی قرار، درد بی درمان و سر بی سامان، حال عجیب و حس غریب، سوز عاشق و یار فارغ همه و همه شرح حال همان وقت هایی است که تو نیستی و من هستم. ⛱ وقتی تو نیستی آتش برق نگاهت در ذهنم جرقه می زند، خرمن دل رسوای مرا به آتش می کشد، همه ى جهانم را می سوزاند، دودش به چشمم می رود و بغض مرا می شکند. ⛱ از تو چه پنهان حال و هوای «وقتی تو نیستی»ها را نمی توانم برایت شرح دهم. اصلاً مگر می شود که تو نباشی و من باشم؟ فقط یک‌ جمله بگویم و بعد «تو خود حدیث مفصل بخوان از این مجمل». ⛱ به خدا سوگند وقتی تو نیستی یادم تو را فراموش نمی کند، قلبم آرام نمی گیرد و لحظه‌های زندگی ام انتقام نبودن هایت را بی رحمانه از من می گیرد. پس یار بی همتای من، انتخاب با توست یا بمان و مرا در گلستان آغوشت آرام کن یا از راه دور سوختنم را تماشا کن. #دلنوشته #غارتنهایی #پایگاه_جامع_مدیریار www.modiryar.com @modiryar

✍ مدل ارزیابی موفقیت پایدار مدل «ارزیابی موفقیت پایدار» که به بهبود توانایی سازمان‌ها در دستیابی به #موفقیت_پایدار در محیط‌های پیچیده متمرکز است، با تأکید بر اصول مدیریت کیفیت، به سازمان‌ها راهنمایی می‌کند که با تمرکز بر مشتری و مدیریت روابط بین ذی‌نفعان، نیازها و انتظارات آنان را برآورده کنند. #موفقیت #مدل_مفهومی #مدل_مدیریت #پایگاه_جامع_مدیریار www.modiryar.com @modiryar

✍ بازار هدف، جایگاه‌یابی و بخش‌بندی ▪#کاتلر، من و شما به‌خوبی می‌دانیم تمام مردم یک رستوران، یک غذا، یک دانشگاه، یک شرکت، یک فیلم، یک آهنگ یا حتی یک ماشین مشابه را دوست ندارند. ▪بنابراین #بازاریاب با شناسایی تفاوت‌های ویژگی‌های جمعیت‌شناختی، روان‌شناختی و رفتاری مردم، بخش‌های متمایزی را شناسایی می‌کند. ▪سپس #تصمیم می‌گیرد کدام بخش برای او و او برای کدام بخش بیشترین منفعت و آورده را دارد؛ یک بازی دوطرفه! ✅ بازار هدف چیست؟ ▪برای هر بخش متمایز – که به آن #بازار_هدف می‌گوییم – پیشنهاد مشخصی ارائه می‌کند که در ذهن همان افراد جای مشخصی را اشغال کند. این پیشنهاد حاوی مزایا و ویژگی‌های کلیدی و مهمی است که می‌خواهد بازار هدف او را با آن بشناسد. ▪#هاکوپیان محصولات خود را برای افرادی عرضه می‌کند که بیش از هر چیزی به‌دنبال رفع نیاز «شان و منزلت اجتماعی» هستند. به این ترتیب، پوشاک خود را به‌عنوان محصولی گران، شیک، لوکس و دست‌نیافتنی جایگاه‌یابی کرده است. ▪البته همیشه فقط یک بخش خاص را هدف نمی‌گیریم. مثلاً بیمارستان چشم‌پزشکی نور با ارائهٔ تمام خدمات (از تشخیص گرفته تا جراحی‌های تخصصی) در یک ساختمان و قرارداد با ۵۴ بیمه، چندین بازار را #هدف گرفته است. #بازاریابی #پایگاه_جامع_مدیریار www.modiryar.com @modiryar

✍ مدل کانو و نیازهای مشتریان #نوریاکی_کانو مدلی را معرفی کرده اند و در آن مدل نیاز های مشتریان را به ۳ دسته تقسیم کرده اند: 1⃣ #نیازهای_پایه خواسته های و نیازهایی که نمی گویند اما می خواهند (مثل گاز و ترمز ماشین، یا ظرف تمیز در رستوران) اگر این نیازها برآورده نشوند مشتری به شدت از #سازمان ما ناراضی می شوند 2⃣ #نیازهای_عملکردی نیازهایی که حاضرند بابت آن پول بیشتری پرداخت کنند (مثل ترمز ABS ماشین یا دورچین خاص و تزئینات خاص غذا) اگر این نیازها برآورده شوند مشتری از سازمان و محصولات ما راضی می شوند و اگر برآورده نشود #مشتری از ما و سازمان ما ناراضی و شاکی می شود. 3⃣ #نیازهای_انگیزشی مشتری اطلاعی از آنها ندارد و در صورت ارائه شگفت زده می شود ( مثل هدیه دادن یکسری تزئینات خاص بهمراه ماشین به شرطی که از قبل به مشتری گفته نشود یا ارائه هدیه تولد به شما در رستورانی که مشتری ثابت آن هستید) این نیاز اگر برآورده نشود هیچ تاثیری در رضایت و #نارضایتی_مشتری ندارد اما اگر این نیاز برآورده بشود مشتری مشعوف می شود. آقای #کانو در مدلی که ارائه کرده می گوید: «باگذر زمان نیازهای انگیزشی تبدیل به نیاز عملکردی و سپس نیاز پایه می شود» مثل ضبط ماشین که امروز نیاز پایه است اما در گذشته نیاز انگیزشی بوده. مثال دیگر در این زمینه وجود شامپو های تک نفره در هتل هاست ( جالب است بدانید اولین فردی که این کار را در هتلش بعنوان یک کار خاص انجام داد آقای شارپ موسس هتل های بین المللی شارپ می باشد که آن زمان یک نیاز انگیزشی بوده است) #مدل_مفهومی #مدل_مدیریت #پایگاه_جامع_مدیریار www.modiryar.com @modiryar

✍ ارکان بازاریابی مشتری محور ✅ محتوا: داشتن محتوای مناسب همواره می تواند مشتریان مناسب و #وفاداری را برای شما رقم بزند. ✅ مکان: #تبلیغات و بازاریابی زمانی ارزش پیدا می کنند که در مکان مناسب و در جایی که مشتری در آنجا اوقات خود را طی می کند پیاده سازی شود. ✅ زمان: زمان نکته حائز اهمیتی است که #حس_مشتری را برای خرید یا دریافت خدمتی برمی انگیزد. پی ریزی برنامه دقیق و مناسب در زمان مشخصی که زمینه خرید مشتریان فراهم است، سبب تقویت اعتماد و ارتباط بین شما و مشتریانتان می شود و این حس را در #مشتریان بیدار می کند که کالا یا خدمات تولید شده توسط شما می تواند سبب رفع نیاز مشتریان شود. #CRM #مشتری #مشتری_مداری #پایگاه_جامع_مدیریار www.modiryar.com @modiryar

✍ مشتریان سازمان 1⃣ مشتریان درون سازمانی 2⃣ مشتریان میانی 3⃣ مشتریان بیرونی #CRM #مشتری #مشتری_مداری #پایگاه_جامع_مدیریار www.modiryar.com @modiryar

✍ مشتریان سازمان ▪زمانی که دنبال تعریفی از واژه مشتری هستیم، عبارات مختلفی را می توان یافت که بعنوان تعریف از مشتری مورد استفاده قرار می گیرد. اگر بخواهیم تعریفی کامل از مشتری داشته باشیم بهتر است نگاهی جامع به آن داشته باشیم. ▪خیلی از دوستان مشتری را فردی می شناسند که به سازمان پول می دهد یا همان فردی که از ما خرید می کند. این دیدگاه برای تعریف مشتری درست است اما فقط قسمتی از موضوع را در بر می گیرد. 🔴 از نگاه صحیح می توان مشتری را به سه نوع تقسیم کرد. ✅ #مشتریان_درون_سازمانی: ▪یکی از مهمترین مشتری های هر سازمانی، کارکنان سازمان ها هستند. کارکنان سازمان بعنوان مشتری، یکی از مهمترین منابع و دارایی های سازمان هستند که تا رضایت آنها تامین نشود، مشتری راضی هم نخواهیم داشت. ▪از طرفی اگر از دید کارمند به ماجرا نگاه کنیم، مدیر سازمان هم بگونه مشتری کارمندان است و کارمندها باید بگونه رفتار کنند که بتوانند رضایت یکی از مشتری ها (یعنی مدیر) را بدست آورند و این رضایت تاثیر مستقیم بر روی وضعیت کاری آنها خواهد داشت. ✅ #مشتریان_بیرونی: ▪مشتریان بیرونی همان مشتریانی هستند که پول خودشان را در سازمان خرج می کنند. همان مصرف کننده های محصولات و خدمات ما. ▪در اصول مشتری مداری بیشترین نگاه به این نوع از مشتری هست و سازمان ها تلاش می کنند به بهترین نحو ممکن این مشتری ها را راضی نگهدارند و کاری کنند تا مشتری ها مجدد از سازمان خرید کنند. ✅ #مشتریان_میانی: ▪مشتریان میانی، نمایندگی ها و عاملین فروش سازمان هستند. این عاملین فروش نقش مهمی در جایگاه و رشد سازمان دارند و کمک می کنند سازمان روند رو به رشد خود را طی کند. ▪معمولاً برخی از سازمان ها در کنار باشگاه مشتریان، باشگاه نمایندگان هم دارند و تلاش می کنند رضایت نمایندگان فروش را هم در بالاترین حد ممکن نگهدارند. #CRM #مشتری #مشتری_مداری #پایگاه_جامع_مدیریار www.modiryar.com @modiryar

✍ مکعب مدل پیشنهادی مدیریت جنگ الکترونیک #دکتر_محمد_ثابتیان #مدل_مفهومی #مدل_مدیریت #پایگاه_جامع_مدیریار www.modiryar.com @modiryar

✍ مدل شش وجهی ویس بورد هنگامی‌که عارضه یابی به عنوان بخشی از فرآیند کلی تحلیل و توسعه سازمان انجام گیرد، علوم رفتاری کاربردی اهمیت می‌یابند. ✅ #مدل_شش_وجهی_ویس_بورد (1976) بر موارد زیر تمرکز دارد: ▪یک خروجی اصلی، ▪بررسی میزان رضایت مصرف‌کنندگان از آن خروجی، ▪ردیابی علل نارضایتی‌ها. #Weisbord_s_six_box_model 🔴 برنامه‌ریزی برای عارضه یابی ✅ هنگامی‌که یک قرارداد #عارضه_یابی با سازمان مشتری توافق شد و خروجی مدنظر مشخص شد، گام بعدی «برنامه‌ریزی برای عارضه یابی» است. Alderfer and Brown (۱۹۷۶) می‌گویند که عارضه یابی فرآیندی مشترک بین مشتری و مشاور است که طی آن یک درک مشترک از سازمان مشتری ایجاد می‌شود، و براساس این درک مشترک، درباره ماهیت و جهت تغییرات برنامه‌ریزی شده برای سازمان، تصمیم‌گیری می‌شود. ✅ #اهمیت_برنامه‌_ریزی در این است که پایه و اساس فرآیند مداخله، و آغازگر حرکت کلی فرآیند تغییر در سازمان است. در این مرحله، برای نحوه جمع‌آوری داده‌ها، تجزیه و تحلیل آن و به اشتراک‌گذاری آن با مشتری برنامه‌ریزی می‌شود. حرکتی هدفمند و مستقیم به سمت منبع اطلاعاتی مناسب، باعث می‌شود داده‌هایی به دست آید که تحلیل آنها مشتری و مشاور را به خروجی‌های دلخواه می‌رساند. پس هر چه برنامه‌ریزی بهتر، عارضه یابی دقیق‌تر و مداخلات مؤثرتر خواهد بود. #مدل_مفهومی #مدل_مدیریت #پایگاه_جامع_مدیریار www.modiryar.com @modiryar

✍ مشتری محوری یا محصول محوری #مشتری_مداری #پایگاه_جامع_مدیریار www.modiryar.com @modiryar

✍ مشتری محوری یا محصول محوری ✅ مشتری محوری در یک سازمان چه تفاوت‌هایی با محصول محوری دارد؟ 🔹 کدام یک از این دو #استراتژی در موفقیت کسب و کارها موثرتر هستند؟ آیا امکان پذیر هست که یک سازمان به صورت همزمان هر دو استراتژی را به کار بگیرد؟ در این سری نوشته، به بررسی و تحلیل این دو مفهوم می‌پردازیم. 🔹 استراتژی‌های محصول محور در کسب و کارهایی مشاهده می‌شود که معتقد هستند اگر یک #محصول یا خدمتِ با کیفیت و متفاوت به بازار عرضه کنند، مشتریان مشتاقانه به دنبال خرید آن خواهند بود. به اصطلاح بازاری: «یک جنسِ بِفروش، بریز توی بازار، خودش می‌فروشه!». 🔹 استراتژی‌های #مشتری_محور در سازمان‌هایی اجرا شده که از زاویه دید مشتری به مسائل نگاه می‌کنند و به دنبال شناسایی نیازهای مشتریان و سفارشی‌سازی محصول و خدمت بر اساس علایق و ترجیحات آن‌ها هستند. این سازمان‌ها با به‌کارگیری ابزارهای CRM، برقراری ارتباط تک به تک با مشتریان را دنبال می‌کنند. ✅ محصول محوری مشتری محوری 🔹 با وجود این که امروز بیشتر کسب و کارها به اهمیت و ضرورت مشتری مداری پی برده‌اند، ولی هنوز هم شرکت‌هایی وجود دارند که با تمرکز بر استراتژی‌های مبتنی بر رهبری محصول، در حال توسعه هستند. این دسته از سازمان‌ها با سرمایه گذاری بر روی تحقیق و توسعه، نوآوری‌های چشمگیری در حوزه محصول و خدمت ایجاد می‌کنند و #مشتریان_وفادار به کسب و کارِ خود را دارند. 🔹 #شرکت_اپل، یکی از نمونه‌های موفق در زمینه محصول محوری است. این شرکت بدون این که از ابزارهای نوین حوزه وفادارسازی مشتریان مثل باشگاه مشتریان یا متمایز سازی مشتریان استفاده کند، مشتریانی وفادار دارد که حاضرند شب را در مقابل فروشگاه به صبح برسانند تا در اولین روز ارائه محصول، آن را خریداری کنند. 🔹 #چرخه_عمر_محصول، معمولا به چهار مرحله شامل معرفی، رشد، بلوغ و افول تقسیم می‌شود. یک سازمانِ محصول محور، به دنبال حداکثر کردن ارزشی است که از دوره عمر هر محصول به دست می‌آورد.یک سازمان مشتری محور به دنبال حداکثر کردن ارزشی است که از هر مشتری کسب می‌کند. به عبارت دیگر این سازمان، به دنبال افزایش ارزش دوره عمر هر مشتری (CLV) است. 🔹 شرکت‌های محصول محور، بر روی یک محصول تمرکز می‌کنند تا آن را به #مشتریان بیشتری بفروشند. 🔹 شرکت‌های مشتری محور بر روی یک مشتری تمرکز می‌کنند و می‌کوشند تا بیشترین #محصول ممکن را به او بفروشند. 🔹 این دو ارزش کاملا با هم متفاوت هستند. چرخه #محصول_محوری از خلق محصولی متفاوت برای برآورده کردن یک نیاز، شروع می‌شود و به فروش این محصول به تمامی مشتریانی که به آن نیاز را دارند، منتهی می‌گردد. 🔹#چرخه_مشتری_محوری از برقراری ارتباط تک به تک با هر مشتری شروع می‌شود و سبدی از محصولات و خدمات را به صورت ویژه برای او سفارشی سازی می‌کند. ✅ آیا محصول محوری و مشتری محوری در تضاد هستند؟ 🔹 آیا بهتر است ابتدا یک نیاز برآورده نشده را پیدا کنیم و با ارائه یک #محصول برای آن، به جستجوی مشتری بپردازیم؟ یا این که به قول آقای سِت گادین، به جای جستجوی مشتری برای محصولات، باید به دنبال محصول برای مشتریانمان باشیم؟ 🔹 با کمی تامل متوجه می‌شویم که محصول محوری و #مشتری_محوری، با هم در تعارض نیستند. حتی تاکید بیش از حد بر یکی از این دو، بدون پرداختن به دیگری، ممکن است سازمان را به شکست نزدیک کند. 🔹 اگر با اتخاذ استراتژی‌های محصول محور، تمام تمرکز خود را بر روی ویژگی‌های فنی محصول بگذاریم و از مشتری غافل شویم، به خطا رفته‌ایم. مشتری محوری هم به تنهایی کافی نیست. هیچ کس حاضر نیست محصولی را بخرد که نیازهایش را برآورده نمی‌کند. 🔹 آقای Don Peppers الگویی #خلاقانه و کاربردی برای تحلیل یکپارچه این دو استراتژی ارائه کرده است که این نمودار در بالای این نوشته قابل مشاهده است. 🔹 به اعتقاد آقای پِپِرز، یک سازمان برای موفقیت در شرایط رقابتی باید دو کار را به صورت همزمان و به خوبی انجام بدهد: 1️⃣ قادر باشد یک نیازِ مشتریان را شناسایی و برآورده کند. 2️⃣ مشتریانی را پیدا کند که به دنبال برآورده کردن آن نیاز هستند. 🔹 در این نمودار، محور عمودی بیانگر «میزان برآورده شدن نیاز توسط مشتریان» و محور افقی بیانگر «تعداد مشتریان» است. به این ترتیب می‌توانیم #مشتری_محوری را در راستای محور عمودی و محصول محوری را در راستای محور افقی ترسیم کنیم. 🔹 #استراتژی_رقابتی_محصول محور، به دنبال پیدا کردن حداکثر تعداد مشتری است و در جهت «افزایش سهم بازار» تلاش می‌کند. استراتژی مشتری محور، با تمرکز بر روی نیازهای هر #مشتری و برآورده کردن آن، در پی «افزایش سهم از مشتری» است. 🔹 این #مدل_مفهومی، به زیبایی رابطه بین محصول محوری و مشتری محوری را در سازمان به نمایش می‌گذارد و کمک می‌کند تا تمامی فعالیت‌های سازمان برای افزایش سهم از بازار و سهم از مشتری، به صورت یکپارچه، هم‌افزا شوند. #مشتری_مداری #پایگاه_جامع_مدیریار www.modiryar.com @modiryar

✍ مزایای نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری #مشتری_مداری #پایگاه_جامع_مدیریار #مدیریت_ارتباط_با_مشتری www.modiryar.com @modiryar