🔺 کسب رضایت مافوق؛ 🔻 ماموریت #مدیران_متملق ✍ #محمود_معظمی تازه از کانادا آمده بودم. یک #شرکت بزرگی برای سخنرانی مرا دعوت کرده بود و مدیرعامل و هیئت مدیره نیز حضور داشتند. شروع کردم به انجامِ یک بازی. چند دقیقه‌ای گذشت و دیدم هر چه از #مدیران می‌پرسم، آن‌ها یواشکی به هیئت مدیره و مدیرعامل نگاه می‌کنند که ببینند آن‌ها چه می‌گویند تا همان را بگویند. چرا؟ چون فکر می‌کنند که هیئت مدیره درباره آن‌ها چه فکری می‌کنند! ده پانزده دقیقه بیشتر نگذشته بود که از آن‌ها خواستم بایستند. بعد رو کردم به مدیرعامل و گفتم: خیلی متأسفم که این خبر را به شما می‌دهم. اما شما ۴۰ تا مدیر ندارید بلکه ۴۰ تا #متملق دارید! یکی از اعضای #هیئت_مدیره پرسید: «چطور چنین فکری کردید؟» گفتم به نظر می‌رسد همه‌ی کسانی که اینجا هستند تمام فکر و ذکرشان این است که تأیید شما را بخرند؛ می‌خواهند بدانند شما چه می‌گویید؟! گفت: این که طبیعی است! گفتم: خیر. یک سازمان باید در پی انجام مأموریت آن سازمان باشد. این سازمان یک هدف دارد و تک‌تک افراد باید به آن هدف فکر کنند. آن آقا گفت: خب مدیرعامل هم به هدف سازمان فکر می‌کند و وقتی این مدیران از #مدیرعامل تبعیت کنند، #اهداف سازمان پیاده می‌شود. گفتم: مدیریت، باید فرق لایق و شایسته‌ای باشد. در حال حاضر مأموریتِ این افراد شده «کسب رضایت مافوق!» 🔺 کسبِ رضایتِ مافوق؛ 🔻 عاملِ رشد در سازمان‌ها یکی از بلاهای سازمان‌های اداریِ ما این است که؛ کسبِ رضایتِ مافوق، عاملِ رشد شده است، نه #خدمت و نه #شایسته‌_سالاری! البته همه جا اینطور نیست. ولی خیلی جاها اینطور هست. یعنی کارمندی که وارد سازمانی می‌شود، آدم باهوشی است. او بلافاصله می‌سنجد که چه کار کند که رشد کند. بعد به این نتیجه می‌رسد که صبح تا شب #چاپلوسی رئیس را بکند تا دست آخر رئیسش هم یک حالی به او بدهد. #پایگاه_جامع_مدیریار www.modiryar.com @modiryar

🔺مدیریت ارزش تجربه 🔻نقش تجربه مشتری در خلق ارزش ✅ امروزه ایجاد #وفاداری در مشتریان باعث شده شركت‌ها به هر آب و آتشی زده و از تعریف برنامه‌های وفاداری و ایجاد باشگاه‌های مشتری گرفته تا ارائه تخفیف‌های گاه و بی‌گاه و حتی بی‌برنامه، سعی در جذب مخاطبان جدید و نگهداشت مشتریان فعلی خود کنند. اما آیا انجام اولین خرید به معنی تكرار خرید خواهد بود؟ یا آیا می‌دانیم ارزش مورد انتظار مشتری در تجربه‌ای كه كسب کرده چیست و نیز در تجربه خرید خود بیش از آن ارزش را كسب کرده است یا خیر؟  آیا ارزش تجربه‌ كسب شده، این اولویت اساسی را در مشتری برای اینكه از شما مجددا خرید و آن را به دیگران توصیه کند ایجاد خواهد کرد؟ ✅ طبیعتاً این واقعیت كه ما چگونه وفاداری را می‌سازیم مهم است. وقتی كه مشتری تعاملی برقرار می‌كند #تجارب و بخش‌های موجود در آن، می‌تواند دارای ارزش یا بی‌ارزش باشد. به‌طور شفاف، مردم برخی از تجاربشان را به سایر آنها ترجیح می‌دهند. این اولویت بندی مبتنی بر هر دو بخش ارزش‌های احساسی و كاركردی بوده كه به‌طور مشخص از تجربه مشتق شده است. به‌طور كلی زمانی كه ما تجربه‌ای را كسب کرده و آن را به سایر تجارب‌مان ترجیح می‌دهیم، به آن متعهد شده و آن‌را بیش از پیش دنبال می‌كنیم و این یعنی ما تبدیل به یك مشتری وفادار شده‌ایم. ✅ باید دقت داشت كه به منظور اهرم کردن متغیر تجربه به‌عنوان یك #ارزش پیشنهادی، بسیار حیاتی است كه ابعاد مختلف تجربه مشتری و چگونگی درك نتیجه تجربه در خلق ارزش را شناسایی کنیم. مدل اولویت‌بندی تجربه مشتری شامل سه محدوده بوده و در این مدل هر دو موضوع تجربه كلی مشتری و ابعاد تجربه در طول یك زنجیره با محدوده منفی، خنثی و مثبت نشان داده می‌شود. ✅ ارزیابی با ارزش مثبت ناشی از تجربه كسب شده از تعامل با یك خدمت یا كالاست كه ترجیح و اولویت را تعیین كرده و نهایتاً باعث وفاداری می‌شود. به‌صورت كلی، واكنش‌ها و برداشت‌ها از تجارب شكل گرفته و ممكن است در یكی از سه محدوده #مدل موردنظر قرار گیرد. این سه محدوده مبتنی بر ادراك مشتری ناشی از تجربه كلی كسب شده‌اش بوده و به شرح ذیل توصیف می‌شود: ▪️محدوده منفی یا ترجیح به رد: جایی كه #تجربه، آتش سوزان خلق می‌كند: تجربیاتی هستند كه به‌صورت منفی درك شده و باعث می‌شوند مشتری نسبت به كالا یا خدمتی حس نامناسبی درك كرده و آن را رد كند.مشتریانی كه تجاربشان در این محدوده طبقه‌بندی می‌شود به احتمال خیلی زیاد همان كسانی هستند که منبع تفسیر‌های منفی نسبت به كالا یا محصول شما بوده و دهان به دهان علیه آن تبلیغ منفی می‌كنند. ▪️محدوده خنثی یا بی‌تفاوتی: این تجربیات منجر به خلق احساسی قوی در هردو حالت منفی یا مثبت نخواهند شد. در اصل مشتری چیزی را درك می‌كند كه به آن منطقه تعادل یا ثابت می‌گویند یعنی جایی كه تجربه‌های ناشی از یك #خدمت یا كالا در آن بهتر یا بدتر است یا هیچ تمایزی نسبت به سایر كالاها و خدمات ندارد. ▪️محدوده مثبت یا دارای اولویت بالا؛ تجاربی كه مخاطبان متعهد خلق می‌کنند: تجاربی هستند كه به وضوح در خارج از منطقه تعادل حركت کرده و تعهد بر تكرار تجربه و صحبت درباره آن با دیگران را در #مشتری پرورش می‌دهند. تجاربی كه توسط مشتری در این محدوده طبقه‌بندی می‌شود نوعی وفاداری بلند‌مدت در وی پدید خواهد آورد. ✅ در یك نگاه كلی، بخش منفی تجربه باعث كاهش ارزش درك شده توسط مشتری شده و كلیه راه‌های ایجاد وفاداری را تخریب خواهد کرد. درخصوص بخش خنثی باید گفت این بخش از ارزش تجربه نخواهد كاست اما احساسات قوی نیز ایجاد نخواهد كرد، به عبارت دیگر تجربه كسب شده تقریباً مورد انتظار مشتری بوده است و در نهایت بخش مثبت آن به ارزش‌های تجربه‌ای، بسیار كمك کرده و نیز كل تجربه را تقویت و آن را به‌شدت متمایز خواهد کرد. تجارب مثبت، بعد عاطفی را در مشتری و تمایل به بازگشت دوباره را در وی تقویت كرده و آنها را به داستان‌سرایی در خصوص كالا و خدمات شما تشویق خواهند کرد و این دقیقا همان بخشی است كه سنگ بنایی بر #بازاریابی دهان به دهان و نیز بازاریابی همهمه‌ای خواهد بود. #مدیریت_مشتری #پایگاه_جامع_مدیریار www.modiryar.com @modiryar

✍ انواع استراتژی قیمت گذاری ✅ روش‌ها و استراتژی‌های مختلفی برای #قیمت‌_گذاری محصولات وجود دارند که توسط بازاریاب‌ها، فروشندگان یا صاحبان کسب‌وکارها برای جذب مشتری به کار گرفته می‌شوند. البته که هر کسب‌وکار یا شرکتی بر اساس چشم‌انداز، مأموریت و ارزش سازمان خود استراتژی‌ها و مدل‌های متفاوتی را در پیش می‌گیرد. ✅ به‌طور کلی، می‌توان ۳ استراتژی #هزینه‌_محور (Cost Based)، تقاضامحور (Demand Based) و رقابت‌محور (Competition Based) را برای قیمت‌گذاری معرفی کرد. اما این‌ها تنها استراتژی‌های معرفی شده نیستند و می‌توان از روش‌ها و مدل‌های دیگری نیز استفاده کرد. در نمودار زیر انواع این استراتژی‌ها نمایش داده شده‌اند. 🔴 قیمت‌گذاری هزینه‌محور یا مبتنی بر هزینه ✅ در این استراتژی، #قیمت یک محصول ترکیبی از هزینه‌های تولید به علاوه سود مطلوب است. برای مثال، هزینه تولید یک محصول ۱۰۰ هزار تومان است؛ اما فروشنده برای آنکه درصدی سود داشته باشد، ۱۰ هزار تومان به آن اضافه می‌کند. ✅ در نتیجه #قیمت_تمام_شده آن محصول ۱۱۰ هزار تومان می‌شود که به آن استراتژی قیمت‌گذاری بر حسب هزینه یا هزینه به علاوه درصدی سود (Cost-plus) می‌گویند. ✅ به‌طور کلی، این استراتژی #قیمت‌_گذاری شامل روش‌های دیگری مانند هزینه نهایی (Marginal Cost)، هزینه سربه‌سر (Breakeven) و اضافه‌بها (Markup) نیز می‌شود. 🔴 قیمت‌گذاری تقاضامحور یا مبتنی بر تقاضای بازار ✅ این استراتژی زمانی به کار گرفته می‌شود که قیمت با توجه به #تقاضا و ارزش‌های مشتری تعیین می‌شود. برای مثال، در بسیاری از جشن‌های فصلی یا تعطیلات هفتگی معمولاً قیمت هتل‌ها یا مهمان‌سراها به‌علت تقاضای زیاد سفر مشتری‌ها افزایش پیدا می‌کند. ✅ البته گاهی این استراتژی می‌تواند در جهت #کاهش_قیمت برای نفوذ بیشتر به بازار نیز صورت بگیرد که به آن قیمت‌گذاری نفوذی (Penetration Pricing) می‌گویند. به‌عنوان مثال، بعضی از شرکت‌هایی که محصول جدیدی به بیرون می‌دهند، برای آنکه بتوانند سریع‌تر در بازار نفوذ پیدا کرده و مشتریان بیشتری را جذب کنند، در ابتدا قیمت محصولات خود را پایین اعلام می‌کنند. این استراتژی در قالب پیشنهادهای ویژه محصول و اغلب به‌صورت کوتاه‌مدت به کار گرفته می‌شود. 🔴 قیمت‌گذاری رقابت‌محور یا مبتنی بر رقابت ✅ در سومین استراتژی، قیمت محصول یا #خدمت با توجه به نرخ بازار موجود و رقبا تعیین می‌شود. به‌عبارت دیگر، در این روش به‌جای توجه به میزان تقاضای یک محصول یا هزینه‌های انجام شده برای آن، بر روی عامل رقابت تمرکز شده و از قیمت رقبا به‌عنوان معیار استفاده می‌شود. برای مثال، اگر رقبای شما قیمت محصول را در بازه‌ای بین ۱۹/۹۹ دلار تا ۳۹/۹۹ دلار تعیین کرده‌اند، شما می‌توانید قیمت محصولتان را بین این دو عدد اعلام کنید. ✅ این استراتژی شامل ۳ نوع مختلف پریمیوم (Premium)، تخفیف یا اقتصادی (Discount/ Economy) و روش نرخ جاری (Going Rate) است. در روش پریمیوم، شما قیمت محصول یا خدمت را بالاتر از قیمت رقیب تعیین می‌کنید. اما در نوع تخفیف یا اقتصادی، قیمت کمتر از قیمت رقیب ارائه می‌شود. در نوع سوم نیز #محصول بر اساس نرخ جاری بازار و برابر با قیمت رقیب به مشتری ارائه می‌شود. #پایگاه_جامع_مدیریار www.modiryar.com @modiryar

✍ جلوه های معلمی #دکتر_مهدی_یاراحمدی_خراسانی ✅ #معلمی  جایگاه رفیعی دارد و  شغل انبیاست. از مهم‌ترین اثرات و پیامد‌های خدمات و زحمات معلمان و کادر آموزشی همین بس که به یاد آوریم ثمره تلاش آن ها، آینده کشور را رقم می‌زند و اگر در کشور صرفا همین حوزه به صورت جدی توسعه یابد، حمایت شود و با استاندارد‌های جهانی منطبق شود، قطعا جامعه به صورت چشمگیری پیشرفت می‌کند. نشان به آن نشان که کشور‌های توسعه یافته قبل از هر چیزی در شاخص‌ها و استاندارد‌های آموزشی در بالاترین سطح قرار دارند. ✅ با پرداختن به اثر #نظام_آموزشی در توسعه کشور، خواستم اشاره‌ای کنم به نقش معلم‌ها و اهمیت جایگاه آن‌ها در جامعه. سال هاست در کشور به این مهم در متن سخنان مدیران و آحاد مردم اشاره شده است، اما متأسفانه هنوز در این راستا، مشکلات فراوانی وجود دارد که گویی به این راحتی و زودی هم حل وفصل نمی‌شود.    ✅ یکی از مشکلات مهمی که در چند سال اخیر بیشتر از گذشته به چشم آمده است، موضوع کمبود #معلم در آموزش وپرورش است، تاجایی که دستور به کارگیری ۷۰ هزار نفر از بازنشستگان و دعوت به همکاری مجدد آن‌ها را اخیرا رئیس جمهور ابلاغ کرده است. موضوع کمبود معلم علاوه بر اینکه سبب جذب بازنشستگان شده است که دیگر از آن طراوت و شادابی لازم برای فعالیت آموزشی و به اصطلاح سروکله زدن با بچه‌های مردم برخوردار نیستند، اثر دیگری هم داشته است که همان، جذب معلم‌هایی با کیفیت و سواد و مهارت نامطلوب است.    ✅ جلوه‌های تابناک و اساسی #معلمی در چهار اصل مهم «اخلاق، صلاحیت علمی، مهارت ارتباطی و دلسوزی و مهربانی» بروز و ظهور دارد. وقتی مجبور باشیم به خاطر کمبود نیرو سریع جا‌های خالی را پر کنیم، در بسیاری مواقع نیرو‌هایی به کار گرفته می‌شوند که در سطح کیفی مناسبی قرار ندارند. متأسفانه به منظور کیفیت سنجی معلم‌هایی که در مدارس مشغول فعالیت هستند، بررسی میدانی و پژوهش دقیقی صورت نمی‌گیرد، اما آنچه به چشم می‌آید و به زبان بسیاری از والدین جاری می‌شود، سطح پایین کیفیت معلم‌ها در برخی مدارس است.  ✅ باید بسیار مراقبت کنیم که کمبود‌ها و محدودیت‌ها سبب نشود نظام آموزش وپرورش به منظور تأمین کادر آموزشی، دانش آموزان را به افرادی بسپارد که آگاهی، مهارت یا دانش ناچیزی دارند و صلاحیت‌های اخلاقی آن‌ها نیز بررسی و تأیید نشده است. جدای از کادر آموزشی که به صورت رسمی در استخدام آموزش وپرورش هستند، افرادی که به صورت قراردادی و حق التدریس در مدارس (خصوصا بخش غیردولتی) جذب می‌شوند، دریافتی‌های بسیار ناچیزی دارند و برخی حتی بیمه نیستند و حقوق آن‌ها حتی #هزینه رفت وآمدشان را تأمین نمی‌کند.  ✅ این اتفاق باعث می‌شود رغبت عمومی برای خدمت در این کار که حساسیت‌ها و گرفتاری‌های بسیار زیادی هم دارد، به شدت کاهش یابد؛ البته در این بین نباید از حضور برخی افراد دلسوز، علاقه‌مند و بسیار پرتلاش که با وجود همه محدودیت‌ها و کمبود‌ها خالصانه به نظام آموزشی #خدمت می‌کنند، غافل شد، اما باور کنید سطحی نگری و توجه جدی نداشتن به کیفیت آموزش وپرورش در همه ابعاد، آن کشور را دچار خسران فراوان می‌کند. ✅ باید از یک طرف #معلم‌_ها بالاترین پایگاه اجتماعی، احترام، حمایت و حقوق مادی و معنوی را داشته باشند و در طرف دیگر هیچ گاه نباید از استاندارد‌ها و جلوه‌های قطعی معلمی  عقب نشینی کنیم تا بتوانیم به یک نظام آموزش وپرورش متعالی به عنوان یکی از ارکان مهم توسعه پایدار دست یابیم. 🔺منبع: #روزنامه_شهرآرا، 🔻چهارشنبه ۲۱ شهریور ۱۴۰۳، شماره ۴۳۰۷ #تحلیل_مسائل_روز #پایگاه_جامع_مدیریار www.modiryar.com @modiryar