✍ محدودیت‌های رویکرد سنتی در مدیریت ریسک #مدیریت_ریسک #پایگاه_جامع_مدیریار www.modiryar.com @modiryar

✍ محدودیت‌های رویکرد سنتی در مدیریت ریسک اگر چه محول کردن مسئولیت ریسک های حوزه های مختلف تجاری به کارشناسان همان واحدها، یک امر منطقی به نظر می‌رسد اما این رویکرد سنتی در مدیریت ریسک دارای محدودیت‌هایی است بدین صورت که ممکن است ریسک های قابل‌توجهی پیش روی #سازمان باشد که قادر هستند سازمان را تحت تاثیر قرار بدهد و توسط مدیریت شناسایی نشوند. در این مقاله مدیریت ریسک سازمانی چند مورد را بررسی می‌کنیم و بعد از آن به تعریف مدیریت ریسک یکپارچه خواهیم پرداخت: ✅ محدودیت شماره ۱: در رویکری سیلویی مدیریت ریسک ممکن است که ریسک هایی بین #سیلوها قرار بگیرد که مدیران آن سیلوها قادر به کشف آن‌ها نیستند. ریسک ها از چارت سازمانی پیروی نمی‌کنند بنابراین ممکن است هر جایی اتفاق بیفتند. در نتیجه، ممکن است ریسکی در افق و پیش روی سازمان باشد که توجه هیچ یک از رهبران سیلوها را جلب نمی‌کند و باعث می‌شود که این ریسک تا زمانی که یک رویداد فاجعه‌بار را ایجاد کند نادیده گرفته شود. به عنوان مثال، ممکن است هیچ یک از رهبران سیلو توجهی به تغییرات جمعیتی در بازار، که باعث جابجایی جمعیت به سمت مناطق بزرگ شهری با سرعتی بالاتر از آنچه پیش بینی سازمان بوده می‌شود، نداشته باشند. این اتفاق ممکن است به طور چشمگیری استراتژی یک سازمان خرده‌فروشی را، که در جستجوی انبارهایی در حومه شهر و یا مناطق روستایی اطراف شهرهای کوچک‌تر است تحت‌تاثیر قرار دهد. ✅ محدودیت شماره ۲: برخی ریسک ها بر چندین سیلو تاثیر می‌گذارند. بنابراین، در حالی که رهبر یک سیلو ممکن است ریسک بالقوه را تشخیص دهد، اما ممکن است اهمیت آن ریسک را به جنبه‌های دیگر آن کسب‌وکار درک نکند. ریسکی که برای یکی از واحدهای کسب‌وکار نسبتا بی‌ضرر به نظر می‌رسد، اگر قرار باشد به طور همزمان چندین کارکرد سازمان را تحت‌تاثیر قرار دهد ممکن است تاثیر قابل‌توجهی بر سازمان داشته باشد. برای مثال، رئیس بخش قوانین و مقررات ممکن است از آیین نامه‌های پیشنهادی جدید که برای مشاغل فعال در برزیل اعمال خواهد شد آگاه باشد و با توجه به این واقعیت که این شرکت در حال حاضر فقط در آمریکای شمالی و اروپا تجارت می‌کند، این تغییرات نظارتی بالقوه را نادیده می‌گیرد. چیزی که رئیس بخش قوانین و مقررات درک نمی‌کند این است که یک عنصر کلیدی از برنامه استراتژیک شامل ورود به مشارکت‌های سرمایه‌گذاری مشترک با #نهادهای_تجاری در برزیل و آرژانتین است و روسای برنامه‌ریزی و عملیات استراتژیک از این مقررات پیشنهادی آگاه نیستند. ✅ محدودیت شماره ۳: در یک رویکرد سنتی برای مدیریت ریسک، رهبران سیلو ممکن است درک نکنند که چگونه پاسخ فردی به یک ریسک خاص ممکن است جنبه‌های دیگر یک کسب‌وکار را تحت‌تاثیر قرار دهد. در آن شرایط، یک رهبر سیلو ممکن است #تصمیم بگیرد که به روشی خاص به ریسک خاصی که سیلوی خود را تحت تأثیر قرار می دهد، پاسخ دهد، اما با این پاسخ می‌تواند ریسک قابل توجهی را در قسمت دیگری از سازمان ایجاد کند. به عنوان مثال، در پاسخ به نگرانی‌های رو به رشد در مورد خطرات سایبری، بخش IT ممکن است پروتکل‌های امنیتی را تشدید کند، اما با انجام این کار، کارکنان و مشتریان، پروتکل‌های جدید را گیج و سردرگم کننده می‌دانند، که ممکن است منجر به افزیش هزینه و یا حتی از دست دادن مشتریان شود. ✅ محدودیت شماره ۴: در مدیریت ریسک سنتی برای تشخیص و واکنش به ریسک‌ها اغلب تمرکز بر روی داخل سازمان است یعنی، مدیریت بر ریسک‌های مرتبط با عملیات داخلی سازمان تمرکز می‌کند و حداقل تمرکز را بر ریسک‌هایی که ممکن است خارج از کسب‌وکار ظاهر شوند دارد. به عنوان مثال، سازمان ممکن است بر فعالیت یک رقیب تجاری که بر روی #فناوری جدیدی کار می‌کند و پتانسیل مختل کردن روند فروش سازمان را دارد، نظارت نکند. ✅ محدودیت شماره ۵: علی‌رغم این حقیقت که اغلب رهبران کسب‌وکار رابطه بنیادین “ریسک و بازده” را درک می‌کنند، گاهی تقلا می‌کنند که تلاش‌های خود در مدیریت ریسک را به #برنامه‌ریزی_استراتژیک مرتبط ‌کنند. به عنوان مثال، توسعه و اجرای برنامه استراتژیک سازمان ممکن است به ریسک ها توجه کافی نداشته باشد چون رهبران واحدهای داخلی سازمان که مدیریت ریسک را به صورت سنتی اجرا می کنند در روند برنامه ریزی استراتژیک دخیل نبوده‌اند. استراتژی‌های جدید ممکن است منجر به ریسک‌های جدیدی شود که در روند سنتی مدیریت ریسک توسط سیلوها در نظر گرفته نمی‌شوند. ✅ تأثیر این محدودیت ها بر سازمان چیست؟ همانطور که در شکل نشان داده شده، یک طیف گسترده‌ای از ریسک ها در افق و پیشروی سازمان وجود دارد که رویکرد سنتی مدیریت #ریسک قادر به دیدن آنها نیست. متاسفانه، برخی از سازمان‌ها زمانی به این محدودیت ها پی می‌برند که خیلی دیر شده است. #مدیریت_ریسک #پایگاه_جامع_مدیریار www.modiryar.com @modiryar

✍ سه گام برای ایجاد سیستم شاخص کلیدی ریسک (KRI) #مدیریت_ریسک #پایگاه_جامع_مدیریار www.modiryar.com @modiryar

✍ سه گام برای ایجاد سیستم شاخص کلیدی ریسک (KRI) گفتیم که یک روش ساده برای ایجاد و توسعه شاخص کلیدی ریسک (KRI) این است که آن‌ها را براساس شاخص کلیدی #عملکرد (KPI) تنظیم کنید و بعد از آن یک روند مناسب برای گزارش دهی به افراد ذی نفع ایجاد کنید. در اینجا یک روند سه مرحله‌ای ساده برای ایجاد این سیستم را بیان می‌کنیم: ✅ ریسک های خود را انتخاب کنید ابتدا این نکته را یادآوری کنیم که، شاخص های کلیدی ریسک (KRIs) قرار است در مورد رویدادهای احتمالی #ریسک که می‌توانند اهداف سازمانی را تهدید کنند هشدار دهند، به این معنی که قبل از تعیین شاخص کلیدی ریسک (KRI)، لازم است اهداف و اولویت‌های سازمان و ریسک‌های اصلی تاثیر گذار بر اهداف را بشناسید و بر روی ریسک‌های با اولویت بالا، به خصوص آن‌هایی که دارای تاثیر، سرعت وقوع بالا، یا قدرت کنترل پایین هستند تمرکز کنید. ✅ مثال: ▪تصور کنید که ما در واحد ERM (مدیریت ریسک سازمانی) یک #سازمان کار می‌کنیم و مدیران سازمان یک تصمیم جدید استراتژیک برای تولید نوعی ابزار گرفته‌اند و هدف آن‌ها تولید ۱ میلیون واحد از این ابزار تا پایان سال است. در فرایند برنامه ریزی برای رسیدن به این هدف، مدیریت به این نتیجه رسیده است که نیروی کار موجود می‌تواند ۵۰۰۰ ابزار را در یک شیفت ۶ ساعته تولید کند و طبق این استراتژی با تامین کنندگان و فروشندگان مناسب برای ارتقای ماشین آلات تولید، خرید مواد اولیه و ارسال محصولات ساخته شده برای توزیع در فروشگاه‌ها، قراردادهای لازم را منعقد کرده است. ▪از این داده های کلیدی برای #توسعه_شاخص_کلیدی_عملکرد (KPI) استفاده می‌شود. با گذشت زمان، مدیران اجرایی این شاخص های کلیدی عملکرد (KPIs) را بررسی می‌کنند تا مطمئن شوند در مسیر درست قرار دارند. ده ها ریسک خاص وجود دارد که می تواند باعث کُند شدن روند تولید شود، اما ما روی ریسک‌های سطح بالا تمرکز خواهیم کرد. در اینجا ریسک هایی مورد توجه ماست که بتواند سرعت تولید را پایین بیاورد و باعث شود مهلت تعیین شده برای تولید را از دست بدهیم. ✅ شاخص کلیدی ریسک (KRI) خود را ایجاد کنید ▪هنگامی که ریسک هایی را که می خواهید برای آن #سیستم هشدار زودهنگام ایجاد کنید شناسایی کردید، آماده ایجاد شاخص های کلیدی ریسک (KRIs) هستید. ▪#شاخص_های_کلیدی_عملکردی (KPI) که سازمان برای خود طراحی کرده است برای ایجاد شاخص های کلیدی ریسک (KRIs) خود استفاده کنید. این موضوع مزایای مختلفی دارد: ▪زمان و منابع لازم برای #جمع_آوری_اطلاعات بسیار کاهش می یابد و بوروکراسی های اداری نیز با ادغام با سایر حوزه های سازمان به حداقل می رسد. ✅ هنگام ایجاد #شاخص_های_کلیدی_ریسک (KRIs) ، اطمینان حاصل کنید که داده ها مشخصات زیر را داشته باشند: ▪وابستگی: باید یک همبستگی مستقیم با ریسک وجود داشته باشد. ▪قابلیت اندازه گیری: برای موثر بودن به عنوان یک شاخص هشدار سریع، شاخص کلیدی ریسک (KRI) باید کمی باشد. ▪به راحتی قابل دسترس باشد: اگر اطلاعات ریسک به راحتی در قابل دسترسی نیست، آن را دنبال نکنید. #مدیریت_ریسک #پایگاه_جامع_مدیریار www.modiryar.com @modiryar

✍ کاربردی شناسایی و ارزیابی ریسک ✅ در #زندگي_بشر، وقايعي به وجود مي آيند كه باعث صدمه به افراد و خسارت به اموال و دارايي سازمان مي شوند. اكثر مردم خواهان ضرر و زيان نيستند، با اين وجود خودشان شرايطي را كه نتيجه آن زيان و صدمه باشد را به وجود مي آورند. #Rowe ، #ريسك را به عنوان يك عامل بالقوه در تشخيص ناخواسته ها و نتايج نامطلوب يك حادثه تعريف مي كند. ✅ مديريت و ارزيابي #ريسک قلب سامانه هاي مديريتي مرتبط با سلامت، ايمني و محيط زيست (HSE) به شمار رفته و با استفاده از آن ضمن شناسايي خطرات محيط كار، مي توان نسبت به اولويت بندي اقدامات كاهش ريسك و اختصاص منابع لازم براي اين كار اقدام نمود. #مدیریت_ریسک #پایگاه_جامع_مدیریار www.modiryar.com @modiryar

✍ وقتی تو نیستی #دکتر_مهدی_یاراحمدی_خراسانی ⛱ چشم انتظار و دل بی قرار، درد بی درمان و سر بی سامان، حال عجیب و حس غریب، سوز عاشق و یار فارغ همه و همه شرح حال همان وقت هایی است که تو نیستی و من هستم. ⛱ وقتی تو نیستی آتش برق نگاهت در ذهنم جرقه می زند، خرمن دل رسوای مرا به آتش می کشد، همه ى جهانم را می سوزاند، دودش به چشمم می رود و بغض مرا می شکند. ⛱ از تو چه پنهان حال و هوای «وقتی تو نیستی»ها را نمی توانم برایت شرح دهم. اصلاً مگر می شود که تو نباشی و من باشم؟ فقط یک‌ جمله بگویم و بعد «تو خود حدیث مفصل بخوان از این مجمل». ⛱ به خدا سوگند وقتی تو نیستی یادم تو را فراموش نمی کند، قلبم آرام نمی گیرد و لحظه‌های زندگی ام انتقام نبودن هایت را بی رحمانه از من می گیرد. پس یار بی همتای من، انتخاب با توست یا بمان و مرا در گلستان آغوشت آرام کن یا از راه دور سوختنم را تماشا کن. #دلنوشته #غارتنهایی #پایگاه_جامع_مدیریار www.modiryar.com @modiryar

✍ مدل ارزیابی موفقیت پایدار مدل «ارزیابی موفقیت پایدار» که به بهبود توانایی سازمان‌ها در دستیابی به #موفقیت_پایدار در محیط‌های پیچیده متمرکز است، با تأکید بر اصول مدیریت کیفیت، به سازمان‌ها راهنمایی می‌کند که با تمرکز بر مشتری و مدیریت روابط بین ذی‌نفعان، نیازها و انتظارات آنان را برآورده کنند. #موفقیت #مدل_مفهومی #مدل_مدیریت #پایگاه_جامع_مدیریار www.modiryar.com @modiryar

✍ بازار هدف، جایگاه‌یابی و بخش‌بندی ▪#کاتلر، من و شما به‌خوبی می‌دانیم تمام مردم یک رستوران، یک غذا، یک دانشگاه، یک شرکت، یک فیلم، یک آهنگ یا حتی یک ماشین مشابه را دوست ندارند. ▪بنابراین #بازاریاب با شناسایی تفاوت‌های ویژگی‌های جمعیت‌شناختی، روان‌شناختی و رفتاری مردم، بخش‌های متمایزی را شناسایی می‌کند. ▪سپس #تصمیم می‌گیرد کدام بخش برای او و او برای کدام بخش بیشترین منفعت و آورده را دارد؛ یک بازی دوطرفه! ✅ بازار هدف چیست؟ ▪برای هر بخش متمایز – که به آن #بازار_هدف می‌گوییم – پیشنهاد مشخصی ارائه می‌کند که در ذهن همان افراد جای مشخصی را اشغال کند. این پیشنهاد حاوی مزایا و ویژگی‌های کلیدی و مهمی است که می‌خواهد بازار هدف او را با آن بشناسد. ▪#هاکوپیان محصولات خود را برای افرادی عرضه می‌کند که بیش از هر چیزی به‌دنبال رفع نیاز «شان و منزلت اجتماعی» هستند. به این ترتیب، پوشاک خود را به‌عنوان محصولی گران، شیک، لوکس و دست‌نیافتنی جایگاه‌یابی کرده است. ▪البته همیشه فقط یک بخش خاص را هدف نمی‌گیریم. مثلاً بیمارستان چشم‌پزشکی نور با ارائهٔ تمام خدمات (از تشخیص گرفته تا جراحی‌های تخصصی) در یک ساختمان و قرارداد با ۵۴ بیمه، چندین بازار را #هدف گرفته است. #بازاریابی #پایگاه_جامع_مدیریار www.modiryar.com @modiryar

✍ مدل کانو و نیازهای مشتریان #نوریاکی_کانو مدلی را معرفی کرده اند و در آن مدل نیاز های مشتریان را به ۳ دسته تقسیم کرده اند: 1⃣ #نیازهای_پایه خواسته های و نیازهایی که نمی گویند اما می خواهند (مثل گاز و ترمز ماشین، یا ظرف تمیز در رستوران) اگر این نیازها برآورده نشوند مشتری به شدت از #سازمان ما ناراضی می شوند 2⃣ #نیازهای_عملکردی نیازهایی که حاضرند بابت آن پول بیشتری پرداخت کنند (مثل ترمز ABS ماشین یا دورچین خاص و تزئینات خاص غذا) اگر این نیازها برآورده شوند مشتری از سازمان و محصولات ما راضی می شوند و اگر برآورده نشود #مشتری از ما و سازمان ما ناراضی و شاکی می شود. 3⃣ #نیازهای_انگیزشی مشتری اطلاعی از آنها ندارد و در صورت ارائه شگفت زده می شود ( مثل هدیه دادن یکسری تزئینات خاص بهمراه ماشین به شرطی که از قبل به مشتری گفته نشود یا ارائه هدیه تولد به شما در رستورانی که مشتری ثابت آن هستید) این نیاز اگر برآورده نشود هیچ تاثیری در رضایت و #نارضایتی_مشتری ندارد اما اگر این نیاز برآورده بشود مشتری مشعوف می شود. آقای #کانو در مدلی که ارائه کرده می گوید: «باگذر زمان نیازهای انگیزشی تبدیل به نیاز عملکردی و سپس نیاز پایه می شود» مثل ضبط ماشین که امروز نیاز پایه است اما در گذشته نیاز انگیزشی بوده. مثال دیگر در این زمینه وجود شامپو های تک نفره در هتل هاست ( جالب است بدانید اولین فردی که این کار را در هتلش بعنوان یک کار خاص انجام داد آقای شارپ موسس هتل های بین المللی شارپ می باشد که آن زمان یک نیاز انگیزشی بوده است) #مدل_مفهومی #مدل_مدیریت #پایگاه_جامع_مدیریار www.modiryar.com @modiryar

✍ ارکان بازاریابی مشتری محور ✅ محتوا: داشتن محتوای مناسب همواره می تواند مشتریان مناسب و #وفاداری را برای شما رقم بزند. ✅ مکان: #تبلیغات و بازاریابی زمانی ارزش پیدا می کنند که در مکان مناسب و در جایی که مشتری در آنجا اوقات خود را طی می کند پیاده سازی شود. ✅ زمان: زمان نکته حائز اهمیتی است که #حس_مشتری را برای خرید یا دریافت خدمتی برمی انگیزد. پی ریزی برنامه دقیق و مناسب در زمان مشخصی که زمینه خرید مشتریان فراهم است، سبب تقویت اعتماد و ارتباط بین شما و مشتریانتان می شود و این حس را در #مشتریان بیدار می کند که کالا یا خدمات تولید شده توسط شما می تواند سبب رفع نیاز مشتریان شود. #CRM #مشتری #مشتری_مداری #پایگاه_جامع_مدیریار www.modiryar.com @modiryar

✍ مشتریان سازمان 1⃣ مشتریان درون سازمانی 2⃣ مشتریان میانی 3⃣ مشتریان بیرونی #CRM #مشتری #مشتری_مداری #پایگاه_جامع_مدیریار www.modiryar.com @modiryar

✍ مشتریان سازمان ▪زمانی که دنبال تعریفی از واژه مشتری هستیم، عبارات مختلفی را می توان یافت که بعنوان تعریف از مشتری مورد استفاده قرار می گیرد. اگر بخواهیم تعریفی کامل از مشتری داشته باشیم بهتر است نگاهی جامع به آن داشته باشیم. ▪خیلی از دوستان مشتری را فردی می شناسند که به سازمان پول می دهد یا همان فردی که از ما خرید می کند. این دیدگاه برای تعریف مشتری درست است اما فقط قسمتی از موضوع را در بر می گیرد. 🔴 از نگاه صحیح می توان مشتری را به سه نوع تقسیم کرد. ✅ #مشتریان_درون_سازمانی: ▪یکی از مهمترین مشتری های هر سازمانی، کارکنان سازمان ها هستند. کارکنان سازمان بعنوان مشتری، یکی از مهمترین منابع و دارایی های سازمان هستند که تا رضایت آنها تامین نشود، مشتری راضی هم نخواهیم داشت. ▪از طرفی اگر از دید کارمند به ماجرا نگاه کنیم، مدیر سازمان هم بگونه مشتری کارمندان است و کارمندها باید بگونه رفتار کنند که بتوانند رضایت یکی از مشتری ها (یعنی مدیر) را بدست آورند و این رضایت تاثیر مستقیم بر روی وضعیت کاری آنها خواهد داشت. ✅ #مشتریان_بیرونی: ▪مشتریان بیرونی همان مشتریانی هستند که پول خودشان را در سازمان خرج می کنند. همان مصرف کننده های محصولات و خدمات ما. ▪در اصول مشتری مداری بیشترین نگاه به این نوع از مشتری هست و سازمان ها تلاش می کنند به بهترین نحو ممکن این مشتری ها را راضی نگهدارند و کاری کنند تا مشتری ها مجدد از سازمان خرید کنند. ✅ #مشتریان_میانی: ▪مشتریان میانی، نمایندگی ها و عاملین فروش سازمان هستند. این عاملین فروش نقش مهمی در جایگاه و رشد سازمان دارند و کمک می کنند سازمان روند رو به رشد خود را طی کند. ▪معمولاً برخی از سازمان ها در کنار باشگاه مشتریان، باشگاه نمایندگان هم دارند و تلاش می کنند رضایت نمایندگان فروش را هم در بالاترین حد ممکن نگهدارند. #CRM #مشتری #مشتری_مداری #پایگاه_جامع_مدیریار www.modiryar.com @modiryar

✍ مکعب مدل پیشنهادی مدیریت جنگ الکترونیک #دکتر_محمد_ثابتیان #مدل_مفهومی #مدل_مدیریت #پایگاه_جامع_مدیریار www.modiryar.com @modiryar

✍ مدل شش وجهی ویس بورد هنگامی‌که عارضه یابی به عنوان بخشی از فرآیند کلی تحلیل و توسعه سازمان انجام گیرد، علوم رفتاری کاربردی اهمیت می‌یابند. ✅ #مدل_شش_وجهی_ویس_بورد (1976) بر موارد زیر تمرکز دارد: ▪یک خروجی اصلی، ▪بررسی میزان رضایت مصرف‌کنندگان از آن خروجی، ▪ردیابی علل نارضایتی‌ها. #Weisbord_s_six_box_model 🔴 برنامه‌ریزی برای عارضه یابی ✅ هنگامی‌که یک قرارداد #عارضه_یابی با سازمان مشتری توافق شد و خروجی مدنظر مشخص شد، گام بعدی «برنامه‌ریزی برای عارضه یابی» است. Alderfer and Brown (۱۹۷۶) می‌گویند که عارضه یابی فرآیندی مشترک بین مشتری و مشاور است که طی آن یک درک مشترک از سازمان مشتری ایجاد می‌شود، و براساس این درک مشترک، درباره ماهیت و جهت تغییرات برنامه‌ریزی شده برای سازمان، تصمیم‌گیری می‌شود. ✅ #اهمیت_برنامه‌_ریزی در این است که پایه و اساس فرآیند مداخله، و آغازگر حرکت کلی فرآیند تغییر در سازمان است. در این مرحله، برای نحوه جمع‌آوری داده‌ها، تجزیه و تحلیل آن و به اشتراک‌گذاری آن با مشتری برنامه‌ریزی می‌شود. حرکتی هدفمند و مستقیم به سمت منبع اطلاعاتی مناسب، باعث می‌شود داده‌هایی به دست آید که تحلیل آنها مشتری و مشاور را به خروجی‌های دلخواه می‌رساند. پس هر چه برنامه‌ریزی بهتر، عارضه یابی دقیق‌تر و مداخلات مؤثرتر خواهد بود. #مدل_مفهومی #مدل_مدیریت #پایگاه_جامع_مدیریار www.modiryar.com @modiryar

✍ مشتری محوری یا محصول محوری #مشتری_مداری #پایگاه_جامع_مدیریار www.modiryar.com @modiryar

✍ مشتری محوری یا محصول محوری ✅ مشتری محوری در یک سازمان چه تفاوت‌هایی با محصول محوری دارد؟ 🔹 کدام یک از این دو #استراتژی در موفقیت کسب و کارها موثرتر هستند؟ آیا امکان پذیر هست که یک سازمان به صورت همزمان هر دو استراتژی را به کار بگیرد؟ در این سری نوشته، به بررسی و تحلیل این دو مفهوم می‌پردازیم. 🔹 استراتژی‌های محصول محور در کسب و کارهایی مشاهده می‌شود که معتقد هستند اگر یک #محصول یا خدمتِ با کیفیت و متفاوت به بازار عرضه کنند، مشتریان مشتاقانه به دنبال خرید آن خواهند بود. به اصطلاح بازاری: «یک جنسِ بِفروش، بریز توی بازار، خودش می‌فروشه!». 🔹 استراتژی‌های #مشتری_محور در سازمان‌هایی اجرا شده که از زاویه دید مشتری به مسائل نگاه می‌کنند و به دنبال شناسایی نیازهای مشتریان و سفارشی‌سازی محصول و خدمت بر اساس علایق و ترجیحات آن‌ها هستند. این سازمان‌ها با به‌کارگیری ابزارهای CRM، برقراری ارتباط تک به تک با مشتریان را دنبال می‌کنند. ✅ محصول محوری مشتری محوری 🔹 با وجود این که امروز بیشتر کسب و کارها به اهمیت و ضرورت مشتری مداری پی برده‌اند، ولی هنوز هم شرکت‌هایی وجود دارند که با تمرکز بر استراتژی‌های مبتنی بر رهبری محصول، در حال توسعه هستند. این دسته از سازمان‌ها با سرمایه گذاری بر روی تحقیق و توسعه، نوآوری‌های چشمگیری در حوزه محصول و خدمت ایجاد می‌کنند و #مشتریان_وفادار به کسب و کارِ خود را دارند. 🔹 #شرکت_اپل، یکی از نمونه‌های موفق در زمینه محصول محوری است. این شرکت بدون این که از ابزارهای نوین حوزه وفادارسازی مشتریان مثل باشگاه مشتریان یا متمایز سازی مشتریان استفاده کند، مشتریانی وفادار دارد که حاضرند شب را در مقابل فروشگاه به صبح برسانند تا در اولین روز ارائه محصول، آن را خریداری کنند. 🔹 #چرخه_عمر_محصول، معمولا به چهار مرحله شامل معرفی، رشد، بلوغ و افول تقسیم می‌شود. یک سازمانِ محصول محور، به دنبال حداکثر کردن ارزشی است که از دوره عمر هر محصول به دست می‌آورد.یک سازمان مشتری محور به دنبال حداکثر کردن ارزشی است که از هر مشتری کسب می‌کند. به عبارت دیگر این سازمان، به دنبال افزایش ارزش دوره عمر هر مشتری (CLV) است. 🔹 شرکت‌های محصول محور، بر روی یک محصول تمرکز می‌کنند تا آن را به #مشتریان بیشتری بفروشند. 🔹 شرکت‌های مشتری محور بر روی یک مشتری تمرکز می‌کنند و می‌کوشند تا بیشترین #محصول ممکن را به او بفروشند. 🔹 این دو ارزش کاملا با هم متفاوت هستند. چرخه #محصول_محوری از خلق محصولی متفاوت برای برآورده کردن یک نیاز، شروع می‌شود و به فروش این محصول به تمامی مشتریانی که به آن نیاز را دارند، منتهی می‌گردد. 🔹#چرخه_مشتری_محوری از برقراری ارتباط تک به تک با هر مشتری شروع می‌شود و سبدی از محصولات و خدمات را به صورت ویژه برای او سفارشی سازی می‌کند. ✅ آیا محصول محوری و مشتری محوری در تضاد هستند؟ 🔹 آیا بهتر است ابتدا یک نیاز برآورده نشده را پیدا کنیم و با ارائه یک #محصول برای آن، به جستجوی مشتری بپردازیم؟ یا این که به قول آقای سِت گادین، به جای جستجوی مشتری برای محصولات، باید به دنبال محصول برای مشتریانمان باشیم؟ 🔹 با کمی تامل متوجه می‌شویم که محصول محوری و #مشتری_محوری، با هم در تعارض نیستند. حتی تاکید بیش از حد بر یکی از این دو، بدون پرداختن به دیگری، ممکن است سازمان را به شکست نزدیک کند. 🔹 اگر با اتخاذ استراتژی‌های محصول محور، تمام تمرکز خود را بر روی ویژگی‌های فنی محصول بگذاریم و از مشتری غافل شویم، به خطا رفته‌ایم. مشتری محوری هم به تنهایی کافی نیست. هیچ کس حاضر نیست محصولی را بخرد که نیازهایش را برآورده نمی‌کند. 🔹 آقای Don Peppers الگویی #خلاقانه و کاربردی برای تحلیل یکپارچه این دو استراتژی ارائه کرده است که این نمودار در بالای این نوشته قابل مشاهده است. 🔹 به اعتقاد آقای پِپِرز، یک سازمان برای موفقیت در شرایط رقابتی باید دو کار را به صورت همزمان و به خوبی انجام بدهد: 1️⃣ قادر باشد یک نیازِ مشتریان را شناسایی و برآورده کند. 2️⃣ مشتریانی را پیدا کند که به دنبال برآورده کردن آن نیاز هستند. 🔹 در این نمودار، محور عمودی بیانگر «میزان برآورده شدن نیاز توسط مشتریان» و محور افقی بیانگر «تعداد مشتریان» است. به این ترتیب می‌توانیم #مشتری_محوری را در راستای محور عمودی و محصول محوری را در راستای محور افقی ترسیم کنیم. 🔹 #استراتژی_رقابتی_محصول محور، به دنبال پیدا کردن حداکثر تعداد مشتری است و در جهت «افزایش سهم بازار» تلاش می‌کند. استراتژی مشتری محور، با تمرکز بر روی نیازهای هر #مشتری و برآورده کردن آن، در پی «افزایش سهم از مشتری» است. 🔹 این #مدل_مفهومی، به زیبایی رابطه بین محصول محوری و مشتری محوری را در سازمان به نمایش می‌گذارد و کمک می‌کند تا تمامی فعالیت‌های سازمان برای افزایش سهم از بازار و سهم از مشتری، به صورت یکپارچه، هم‌افزا شوند. #مشتری_مداری #پایگاه_جامع_مدیریار www.modiryar.com @modiryar

✍ مزایای نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری #مشتری_مداری #پایگاه_جامع_مدیریار #مدیریت_ارتباط_با_مشتری www.modiryar.com @modiryar

✍ مزایای نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری 🔹 یافتن بهترین نرم افزار CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) همواره از دغدغه هایی بوده است که انواع بنگاه های اقتصادی با آن دست و پنجه نرم می کنند. این موضوع به حدی برای کسب و کارها حیاتی است که در بسیاری از مواقع شرکت ها علیرغم هزینه هایی که برای تهیه و راه اندازی نرم افزار #مدیریت ارتباط با مشتری می کنند اثر بخشی مورد نظر را دریافت نکرده و پس از مدتی اقدام به کنار گذاشتن آن می کنند. اما واقعا علت چیست؟ 🔹 اولین سوالی که پیش از انتخاب یک نرم افزار CRM باید از خود بپرسید این است که «من از خرید این نرم افزار به دنبال چه چیز هستم؟» یافتن پاسخ این سوال با توجه به #ابعاد_سازمان شما و رسالتی که برای سازمان خود تعریف کرده اید متفاوت است. اما پیش از پرسیدن این سوال باید ببینید که «تعریف شما از سازمان چیست؟» 🔹 اگر شما #سازمان را مجموعه‌ای که به سوی اهدافی مشخص در حرکت است و دارای ساختار اجتماعی رسمی شده‌ای می دانید که برای رسیدن به اهداف خود دارای برنامه های بلند مدت و کوتاه مختلف هستند. پس شما به نرم افزار CRM(مدیریت ارتباط با مشتری) نیازمندید. چرا که شما هم تصور درستی از آن داشته اید و هم برای سازمان خود برنامه تعریف کرده اید. ✅ نرم افزار CRM چیست؟ 🔹 #مدیریت_ارتباط_با_مشتری (نرم افزار سی آر ام ) در واقع بیش از این که یک نرم افزار باشد، یک استراتژی است که می تواند به مشتری مداری شرکت و کسب و کارها در ابعاد مختلف کمک شایانی نماید. فرض کنید شما برای کسب و کار خود یک لیستی از مشتریان در دست دارید که به صورت دوره ای با سازمان شما تماس گرفته و یکی از محصولات یا خدمات شما را درخواست کرده و خریداری می کنند. 🔹 شماره تماس این #مشتریان ممکن است در تلفن همراه کارمندان شرکت ذخیره شده باشد و همین امر یک تهدید جدی برای کسب و کار شماست. چراکه با خروج آن کارمند از سازمان شما بخشی از مشتریان خود را از دست می دهید. با وجود یک نرم افزار CRM شما می توانید علاوه بر داشتن یک بانک اطلاعاتی قدرتمند از مشتریان به سابقه ارتباط آن ها با سازمان شما نیز بپردازید. #مشتری_مداری #پایگاه_جامع_مدیریار #مدیریت_ارتباط_با_مشتری www.modiryar.com @modiryar

✍ مدیریت ارتباط با مشتریان #مشتری_مداری #پایگاه_جامع_مدیریار #مدیریت_ارتباط_با_مشتری www.modiryar.com @modiryar

✍ مدیریت ارتباط با مشتریان ✅ مدیریت ارتباط با مشتری 🔹 به اقدامات، استراتژی‌ها و تکنولوژی‌هایی گفته می‌شود که شرکت‌ها برای مدیریت و تجزیه و تحلیل تعاملات‌شان با مشتری‌ در طول #چرخه‌_حیات او و با هدف بهبود ارتباطات تجاری و افزایش فروش به کار می‌گیرند. 🔹 سیستم‌های CRM با هدف گردآوردی #اطلاعات در مورد مشتریان از طریق کانال‌های مختلف، یا مراکز ارتباطی مختلف مانند وب‌سایت شرکت، تلفن، ایمیل مستقیم، کانال‌های بازاریابی و رسانه‌های اجتماعی، طراحی می‌شوند. 🔹 سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) می‌توانند به کارمندانی که ارتباط مستقیم با مشتریان دارند، اطلاعاتی درباره‌ی شخصیت، تاریخچه‌ی خرید، علائق و نگرانی‌های‌شان بدهند. ✅ نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) 🔹 نرم‌افزار CRM اطلاعات و مدارک مشتری را، به این هدف که کاربران تجاری بتوانند به راحتی به آنها دسترسی داشته و #مدیریت کنند، در یک پایگاه‌ داده‌ به صورت یکپارچه جمع‌آوری می‌کند. 🔹 از دیگر کاربردهای اصلی این نرم‌افزار می‌توان به ثبت تعاملات مختلف با #مشتری (توسط تلفن، ایمیل، رسانه‌های اجتماعی و کانال‌های دیگر)، انجام خودکار فرآیندهای گردش‌ کاریِ مختلف مانند وظایف، تقویم‌ها و هشدارها و امکان ردیابی عملکردها و بهره‌وری توسط مدیران بر اساس اطلاعاتی که وارد سیستم شده‌اند، اشاره کرد. ✅ مشخصه‌های رایج نرم‌افزارهای CRM 🔹 اتوماسیون بازاریابی: ابزارهای CRM که قابلیت‌های اتوماسیون بازاریابی را دارند، می‌توانند وظایف تکراری را به صورت خودکار انجام دهند تا خدمات بازاریابی را در بخش‌های مختلف چرخه‌ی #حیات_مشتری تقویت کنند. به عنوان مثال، وقتی مشتریان احتمالی وارد سیستم می‌شوند، سیستم ممکن است به صورت خودکار مطالب مربوط به بازاریابی را با هدف تبدیل آنها به مشتریان دائمی، از طریق ایمیل یا رسانه‌های اجتماعی برای آنها ارسال کند. 🔹 اتوماسیون نیروی فروش: هدف #اتوماسیون نیروی فروش که به عنوان مدیریت نیروی فروش هم شناخته می‌شود، این است که از دوباره‌کاری بین مأمور فروش و مشتری اجتناب کند. سیستم CRM از طریق ردیابیِ خودکار تمامی تماس‌هایی که بین مشتری و مأمور فروش اتفاق افتاده این کار را انجام می‌دهد. 🔹 اتوماسیون مرکز ارتباط: اتوماسیون مرکز ارتباط به این منظور طراحی شده که جنبه‌های خسته‌کننده‌ی وظایف کارمند مرکز ارتباطی را کاهش دهد. این خودکارسازی می‌تواند شامل صدای از قبل ضبط شده باشد که برای حل مشکل یا توزیع اطلاعات به مشتریان به کار می‌رود. ابزارهای نرم‌افزاری مختلف که با ابزارهای دیگری که بر روی دسک‌تاپ کارمند قرار دارند، ادغام می‌شوند، می‌توانند به درخواست‌های مشتریان رسیدگی کنند تا زمان تماس‌های تلفنی کوتاه شده و فرآیند #خدمات_مشتریان ساده‌تر شود. 🔹 تکنولوژی مکان‌های جغرافیایی یا خدمات مبتنی بر مکان: بعضی از سیستم‌های CRM شامل تکنولوژی‌هایی می‌شوند که می‌توانند با اپلیکیشن‌های وابسته به GPS ادغام شده و کمپین‌های بازاریابی را بر اساس مکان جغرافیایی مشتری دسته‌بندی کنند. #تکنولوژی مکان‌های جغرافیایی همچنین می‌توانند به عنوان ابزار مدیریت شبکه با هدف پیدا کردن مشتریان احتمالی بر اساس مناطق جغرافیایی و مکان به کار گرفته شوند. #مشتری_مداری #پایگاه_جامع_مدیریار #مدیریت_ارتباط_با_مشتری www.modiryar.com @modiryar

✍ آرامش #دکتر_مهدی_یاراحمدی_خراسانی ✅ دیروز علی را دیدم. مدتی از او بی خبر بودم. خیلی خوشحال شدم که اتفاقی دوباره همدیگر را در دانشگاه ملاقات کردیم. انگار رو به راه تر از همیشه بود. راستش علی دوست قدیمی من است. چند سال قبل از همسر اولش جدا شده و مجدد ازدواج کرده بود. در زندگی دوم راضی و آرام بود و مسائل ازدواج قبلی را به کلی پشت سر گذاشته بود. یک فرزند هم دارد. از هر دری با هم سخن گفتیم. کار، زندگی، اوضاع مالی، دانشگاه و .. پرسیدم علی جان حس می کنم شکر خدا این بار اوضاع بر وفق مراد است. خندید و گفت: آره بابا تازه دارم معنای زندگی را می فهمم. همسرم خیلی فهمیده است و درک بالایی از مسائل مختلف #زندگی_زناشویی دارد. گفتم: چطور؟ ✅ گفت: در ارتباط با مسائل و #چالش_های_زندگی به جای این که به حاشیه بپردازد به متن اهمیت می دهد، به جای آن که دنبال مقصر بگردد سعی در رفع تقصیر دارد، به جای آن که دنبال عیب جویی و بهانه گیری باشد در پی حمایت کردن و محبت کردن است. خلاصه هر چقدر بار اول اذیت شدم الان راضی ام. مثلاً چند روز قبل خیلی حالم خراب بود. اصلاً حال و حوصله نداشتم. روز بسیار بدی را پشت سر گذاشته بودم. از اول صبح که از خانه بیرون زدم بد بیاری پشت بد بیاری. از آن روزهای خاص که قرا نیست در آن اتفاق خوبی بیفتد یا انسان آرامش داشته باشد. خسته و کلافه مثل روح سرگردان خودم را به سختی به خانه رساندم. حتی نای در آوردن کفش هایم را نداشتم. هر طور بود پنجه پای راست را پشت پاشنه کفش چپ گذاشتم پایم را بیرون کشیدم و کفش را به گوشه ای پرت کردم. ✅ لنگ کفش دیگر را به خاطر ندارم چگونه از پایم خارج کردم. فقط می دانم تا کلید انداختم و داخل شدم فرزندم مثل همیشه به سرعت خودش را به سمت در رساند و هیجان زده شروع به شادمانی کرد. طفلک چون به دلیل مشغله کاری کم همدیگر را می بینیم وقتی زودتر به خانه می آیم حسابی به وجد می آید. از سرو صدای بچه، همسرم متوجه حضور من شد. مثل همیشه فوراً به استقبالم آمد. باور کن نای پاسخ دادن به سلامش را نداشتم به سختی سرم را تکان دادم. از چهره ام حالم را خواند. کیفم را به گوشه ای انداختم و داخل اتاق خودم را روی تخت پرت کردم. پشت سرم آمد. کلامی با من حرف نزد. آن قدر حالم بد بود که نای تکان خوردن نداشتم و به سرعت به خواب رفتم. بعد از چند ساعت به یکباره از خوبی بیدار شدم. ✅ نمی دانستم شب است یا روز. به خودم که آمدم متوجه شدم پشت سرم وارد اتاق شده است. همه چراغ ها را خاموش کرده، جوراب هایم را درآورده، ملحفه را رویم انداخته است و خانه در #سکوت محض بود. از جایم بلند شدم در را که باز کردم به سرعت سراغم آمد گفت: عزیزم خوب خوابیدی؟ هنوز ننشسته بودم به من دمنوش آرامش بخشی داد. حالم خیلی بهتر بود. ازش پرسیدم ببخشید من اصلاً حال خوبی نداشتم نفهمیدم چه کار شد. لبخندی زد و گفت: تو باید بیشتر مراقب خودت باشی خیلی زحمتی می کشی. ✅ گفتم: نمی خواهی بپرسی چه شده است؟ گفت: اگر صلاح بدانی حتماً برایم تعریف می کنی. برای من مهم این است که حالت خوب باشد و در آرامش باشی. هر جا کاری، کمکی از من ساخته بود حتماً خبرم کن. بعد از خوردن دمنوش از سیر تا پیاز ماجراها را برایش تعریف کردم. کلی دلداری و #مشورت داد و دیگر خیلی خوب شده بودم. می دانی رفیق همین که می فهمد کی و کجا چگونه رفتار کند بهترین نعمت است. 🔺منبع:#هفته_نامه_نخست، 🔻پنجشنبه ۹ شهریورماه، شماره ۹۷۷ #تحلیل_مسائل_روز #پایگاه_جامع_مدیریار www.modiryar.com @modiryar

✍ همه تردیدهای شهریور #دکتر_مهدی_یاراحمدی_خراسانی 🔴 شهریور ماه عجیبی است #شهریور ماه عجیبی است تکلیفش با خودش که مشخص نیست بماند، آدمی را هم در برزخ قرار می دهد. وقتی می آید گویی نه عاشق هستی نه فارغ، نه پای رفتن داری نه حال ماندن‌، نه شادمان هستی نه غمگین، نه حوصله کسی را داری نه کسی حوصله تو را دارد، گاهی غرق در آرامشی و لحظه ای دیگر استرس رهایت نمی کند. شهریور دستی در دستان تابستان دارد و دلش با پائیز است، روزهای گرمی دارد و شب هایش سرد است، لباس کم بپوشی سرما می خوری و زیاد بپوشی گرما امان ات نمی دهد؛ عده ای آنرا بهترین زمان سفر می دانند و گروهی معتقدند باید در خانه نشست و مهیای کلاس و درس شد، خلاصه غرق تردید است نه دل می کند و نه دل می بندد. شهریور همچون بغضی تا اول مهر راه گلوی انسان را می بندد؛ نه فرو می رود و نه می شکند. به طبیعت که نگاه می کنی نیمی از درختان ژست پاییزی به خود گرفته و نیمی دیگر هنوز صلابت تابستان را دارند. گویی هوایش همیشه گرگ و میش است. شهریور انسان حساس تر می شود، دلش زودتر می شکند، زودتر سرما می خورد و خلاصه آسیب پذیرتر است. پس هوای هم را بیشتر داشته باشید. 🔴 الگوی فصلی زندگی بخش قابل توجهی از زندگی آموختنی است. باید یاد بگیریم و بدانیم که در هر زمان و هر مکان، در هر موقعیت و هر حالت چه نوع رفتاری باید داشته باشیم، تغذیه ما باید چگونه باشد و رفتارمان با اطرافیان و نزدیکانمان بر اساس چه الگویی تنظیم شود. یکی از زیبایی های خلقت تغییرات آب و هوا و رنگ عوض کردن های طبیعت با گذر زمان و بروز و ظهور فصل هاست. هر فصلی رنگ، طبع و خاصیتی ویژه دارد پس حال و هوای خاصی را نیز طلب می کند. چقدر «هستی» و «بودن» زیبا می شود هنگامی که آدمی بداند و بیاموزد که چگونه با تنظیم قواعد ذهنی، روحی و فیزیولوژیکی خود رفتار زیباتر و متناسب تر داشته باشد تا هم خود از زندگی و فرصت حیاتی که خداوند به او ارزانی داشته است لذت بیشتری ببرد و هم این زیبایی را به اطرافیانش هدیه دهد. باید الگوی فصلی زندگی را یاد بگیریم، از روح و جان خویشتن و سلامتی مان بیشتر مراقبت کنیم و فراموش نکنیم شاید در بسیاری از زمان هایی که حال مان خوب نیست، دور گردون مطابق میل ما نمی چرخد، اوضاع بر وفق مراد نیست و خلاصه از زندگی آن گونه که باید لذت نمی بریم دلیلش ندانستن #نیازهای_فصلی و اقتضایی است. نمی شود شرایط محیطی را نادیده گرفت و صرفاً بر اساس حس درون زندگی کرد. ایجاد موازنه بین دنیای درون با محیط بیرونی از مهم ترین لازمه های استمرار حیات در چرخه طبیعی عمر انسان است که باید مورد توجه و دقت نظر قرار گیرد. 🔴 زندگی آموختنی است پیچیدگی های بدن انسان و تغییرات پیاپی محیطی و طبیعی به علاوه ی همه ی آن چه مقولات و پدیده های غیرطبیعی و بشری همچون صنعتی شدن، فناوری های مدرن روز، آلودگی های زیست محیطی و شبکه های ارتباطی و اجتماعی در هم تنیده بر سر ما آورده است مجموعاً این پیام ویژه را به آدمی انتقال می دهد که باید زندگی کردن در این فضای رنگارنگ را بیاموزد و بر اساس آن رفتار و کردار خویش را تنظیم نماید. مگر می شود در دوره #دانش و #دانایی بدون «آگاهی» زمان را سپری کرد و از زندگی لذت برد؟ کتاب زندگی خواندنی و آموختنی است و به مجموعه ای از آگاهی ها و مهارت ها نیاز دارد. پیشرفت‌ها و تغییرات اجتماعی، اقتصادی، تکنولوژی و رسانه‌ای جوامع در چندین دهه اخیر، از پیشرفت مهارت‌ها و رفتارهای انسانی پیشی گرفته‌اند و بسیاری از ابزارها در دست انسان‌هایی قرار گرفته‌اند که مهارت لازم استفاده بهینه از آن‌ها را ندارند. بنابراین می‌توان گفت، یکی از مشکلات امروز انسان‌ها ناهماهنگی دنیای درونی با محیط بیرونی است. دنیای جدید، کمتر از هر زمان دیگری از هوش و از آموزش صحبت می‌کند. آنچه پررنگ‌تر شده «مهارت یادگیری» است. در شرایطی که هر یک از ما باید خود، مسئولیت جستجو و جذب دانش مورد نیاز را بر عهده بگیریم، کسانی موفق‌تر هستند و می‌توانند نسبت به دیگران متمایز باشند که از نظر مهارت یادگیری، در سطحی بالاتر از دیگران قرار بگیرند. 🔺منبع: #روزنامه_شهرآرا، 🔻شنبه ۱۱ شهریور ۱۴۰۲، شماره ۴۰۲۷ #تحلیل_مسائل_روز #پایگاه_جامع_مدیریار www.modiryar.com @modiryar

✍ نردبان وفاداری مشتریان 🔺پله اول: 🔻#بینندگان (Suspects) 🔺پله دوم: 🔻#مشتری_احتمالی (Prospects) 🔺پله سوم: 🔻#مشتری (Customer) 🔺پله چهارم: 🔻#مشتری_وفادار(Client) 🔺پله پنجم: 🔻#مشتری_حامی (Advocates) #مشتری_مداری #پایگاه_جامع_مدیریار www.modiryar.com @modiryar

✍ نردبان وفاداری مشتری ✅ #نردبان_وفاداری_مشتری مشتریان را براساس سطح تعامل آنها با یک کسب‌وکار دسته‌بندی می‌کند. مدل نردبان وفاداری مشتریان یک مدل در بازاریابی است. شکل یک نردبان را با پله‌های متعدد در نظر بگیرید؛ در این تئوری، فردی که تنها درباره محصولات شما شنیده‌ است در پله اول قرار می‌گیرد و آخرین و بالاترین پله متعلق به مشتریان وفادار شما است. البته در تعداد این پله‌ها اتفاق نظر وجود ندارد و برای آن بین ۴ تا ۶ مرحله یا بیشتر در منابع مختلف در نظر گرفته شده‌ است. اما کلیت نردبان وفاداری مشتری یکسان است و به مسیر وفادارسازی یک مشتری بالقوه و دسته‌‍ بندی مشتریان بر اساس وفاداری و میزان تعامل می‌پردازد. ✅ #هدف_نردبان_وفاداری این است که مشتریان در هر پله از آن پیشرفت کرده در نهایت به حامیان سرسخت کسب‌وکار شما تبدیل شوند. هر سطح نردبان توصیف‌کننده رفتاری است که مشتری از خود نشان می‌دهد. لیدهایی که شما را دوست دارند، با تشویق از نردبان بالاتر می‌روند، در حالی که برخی ممکن است سقوط کنند، به‌دنبال گزینه‌های دیگری باشند یا به سادگی در یک پله بمانند. هدف هر کسب‌وکار از استفاده از نردبان وفاداری مشتری این است که همه لیدها به طرفداران تبدیل شوند. ✅ #مراحل_نردبان_وفاداری_مشتریان در این قسمت از مقاله قصد داریم مشتریان حاضر در هر پله از نردبان را شناسایی کرده و نشان دهیم که چگونه می‌توانید آنها را تشویق کنید تا به بالای صفحه صعود کنند. بر اساس رایج‌ترین دیدگاه‌ها، مشتریان ۵ مرحله را تا وفاداری طی می‌کنند: 🔺پله اول: 🔻#بینندگان (Suspects) اولین دسته از مشتریان در نردبان وفاداری، بینندگانی هستند که ممکن است واجد شرایط تبدیل شدن به مشتری شما باشند یا نباشند. بینندگان همه افرادی هستند که تبلیغات شما را می‌بینند، بروشورهای شما را می‌خوانند و در حالت کلی، به تبلیغات شما توجه نشان می‌دهند. 🔺پله دوم: 🔻#مشتری_احتمالی (Prospects) دومین پله نردبان وفاداری مشتری به مشتریان احتمالی تعلق دارد. این دسته از افراد شناخت کمی در مورد کسب‌وکار شما دارند و شما می‌دانید که پتانسیل تبدیل شدن به یک مشتری وفادار را دارند. ممکن است یکی از دوستانشان درباره شما به آن‌ها گفته باشد، تبلیغاتی را روی بیلبوردی در خیابان دیده‌ باشند یا با کلیک روی یک لینک تبلیغاتی، به وب‌سایت شما رسیده باشند. 🔺پله سوم: 🔻#مشتری (Customer) مشتریان اولین خریداران شما هستند. آنها محصول یا خدمات شما را خریداری کرده‌اند و شروع به ایجاد نظر در مورد آن می‌کنند. این افراد هنوز رقبای شما را رد نکرده‌اند، اما آماده نیستند که شما را به‌خاطر آنها کنار بگذارند. 🔺پله چهارم: 🔻#مشتری_وفادار(Client) پس از پرورش و افزایش رضایت مشتری، مشتریان عادی به مشتری وفادار تبدیل می‌شوند. در این مرحله از نردبان مشتری، آنها دیگرعلاقه‌ای به رقبا ندارند و از کسب‌وکار شما خریدهای تکراری انجام می‌دهند؛ زیرا از قبل می‌دانند که شما آنها را خوشحال می‌کنید. 🔺پله پنجم: 🔻#مشتری_حامی (Advocates) حامیان که بشارت‌دهندگان برند (Brand Evangelists) نیز نامیده می‌شوند، مشتریان بسیار وفادار هستند. آنها به مرحله‌ای رسیده‌اند که بعید است که از این پله نردبان پایین بیایند؛ آنچه را که شما ارائه می‌دهید، دوست دارند؛ خریدهای تکراری انجام می‌دهند و رقبای شما را نمی‌بینند. #مشتری_مداری #پایگاه_جامع_مدیریار www.modiryar.com @modiryar

✍ مدل سازمان های پاسخگوی سریع مشتریان #مدل_مفهومی #مدل_مدیریت #_مدل_مشتری #پایگاه_جامع_مدیریار www.modiryar.com @modiryar